Kann ich mit einer IP-Telefonanlage dann auch ...?
Diese Liste an vermittlungstechnischen Leistungsmerkmalen bezieht sich nur auf, die in einer IP-Telefonanlage realisierten Leistungsmerkmale, nicht auf die, in der Vermittlungsstelle (z.B. Anrufweiterschaltung im Amt) realisierten.
Diese Leistungsmerkmale können wahlweise durch Funktionen an den Teilnehmergeräten oder durch DTMF Wählsignale in Anspruch genommen werden, es ist kein besonderes Telefon notwendig.
Die gelisteten Leistungsmerkmale sind auch mit einer IP-Telefonanlage auf einem Einplatinencomputer oder Mini-Server zu realisieren, und damit bereits unter 100 € anzuschaffen.
Es lohnt sich also auch für Haushalte über die Anschaffung nachzudenken. Wir beraten Sie hierzu natürlich gerne.
Hierbei handelt es sich um ein Gespräch mit drei oder mehr Teilnehmern. Moderne IP-Telefonanlagen können aber noch viel mehr.
- Moderator für eine Konferenz festlegen
- Konferenzräume Passwort schützen
- Konferenzen in der Groupware terminieren und Teilnehmer automatisch anrufen und einladen
- Videokonferenzen, der lauteste Sprecher wird auf das Bild geschaltet
- Konferenzräume “on demand”
- Stumm Schaltung einzelner Teilnehmer
IP-Telefone wie das snom 870 bieten sogar die Möglichkeit die Konferenzteilnehmer via Drag&Drop auf dem Touchscreen zu verbinden.
Mehrere interne Teilnehmer werden zu einer Gruppe zusammengefasst. Teilnehmer können sich an Gruppen an- oder abmelden. Die Gruppe ist von außen mit einer Telefonnummer erreichbar.
Denkbar ist hier z.B. das Smartphone, das IP-Tischtelefon und das DECT Telefon eines Nutzers zu einer Gruppe zusammen zu fassen, damit er immer unter einer Nummer erreichbar ist.
Wird die Rufnummer eines Anrufers unterdrückt, wird der Anruf abgewiesen. Dieses Merkmal ist nicht immer sinnvoll. Allerdings kann es abgewandelt genutzt werden, z.B. nimmt die allgemeine Rufnummer (evt. mit einer Ansage) alle Gespräche an, die Durchwahlen sind nur für Kunden mit hinterlegter Rufnummer erreichbar, sonst wird der Anruf umgeleitet auf die allgemeine Rufnummer.
Sowohl abgehende, als auch ankommende Anrufe erhalten Teilnehmer abhängig verschiedene Rechte zugeteilt (z.B. Festnetz, Mobilfunk, international). Eingehende Anrufe werden an bestimmte Stellen zugewiesen, bzw. abgelehnt oder es wird ein Besetzt simuliert (Schwiegermutterfunktion).
Die Zuteilung der Rechte erfolgt hier nach Bedarf und kann auch durch einen Verzeichnisdienst erfolgen.
Sollte bei einem Anruf die Gegenseite ein Besetzt senden, wird der Teilnehmer mit einem besondern Klingelton benachrichtigt, sobald die Leitung wieder frei ist. Durch das Abheben wird erneut angerufen.
Dieser Dienst kann im öffentlichen Netz als ISDN Leistungsmerkmal realisiert werden. Für IP-Telefonanlagen stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, die nach Nutzerwunsch eingerichtet werden können.
Ähnlich dem Merkmal CCBS, wird dem Teilnehmer signalisiert, dass, die sich die nicht meldende Gegenstelle nun wieder erreichbar ist. Dieser Dienst kann im öffentlichen Netz als ISDN Leistungsmerkmal realisiert werden oder in der IP-Telefonanlage.
Um, z.B. bei Mehrgeräteschlüssen die Durchwahlen zu unterdrücken, kann die Rufnummer für abgehende Anrufe gesetzt werden. Der Angerufene sieht dann die intendierte Rufnummer für seinen Rückruf. Damit ist es möglich eingehende und ausgehende Anrufe bei unterschiedlichen Anbietern zu tätigen.
Rettungsdienste und Polizei sind natürlich ausgeschlossen und sehen immer die ursprüngliche Rufnummer. Bei IP-Telefonanlagen ist deshalb darauf zu achten, dass Notrufe immer mit der richtigen Vorwahl versehen sind.
Falls die Rufnummer des Anrufenden nicht unterdrückt ist, kann diese angezeigt werden. Eine IP-Telefonanlage schafft hier neue Möglichkeiten. Z.B. kann ein Kunde, dessen Telefonnummer hinterlegt ist, vom System namentlich begrüßt werden bevor er an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Natürlich lässt sich darüber eine Anrufsperre erreichen, z.B. um lästige Werbung direkt auf die Voicemail zu leiten.
Durch dieses Merkmal kann ein Gespräch zu einem anderen Teilnehmer (z.B. vom Sekretariat zum Chef) vermittelt werden.
Der Nutzen dieses Merkmals wird oft unterschätzt, dennoch kann das Umlegen im gleichen Büro den Arbeitsablauf erheblich verbessern.
Beim „blind call transfer“ wird der Teilnehmer über das anstehende Gespräch nicht mehr informiert, man sollte sich also sicher sein, dass jemand das Gespräch entgegen nehmen kann. Sehr nützlich um z.B. ein Gespräch auf ein schnurloses Gerät im Nebenzimmer zu legen: Umlegen, Auflegen, am anderen Gerät abheben.
Durch den „attended call transfer“ kann vor der Übergabe noch ein Gespräch zwischen den vermittelnden Teilnehmern geführt werden, z.B. um den Anrufer anzukündigen oder bereits ausgetauschte Informationen weiterzugeben.
Einem, im Gespräch befindlichen Teilnehmer wird durch einen Anklopfton ein weiteres Gespräch signalisiert. Das aktuelle Gespräch kann dann gehalten oder geparkt werden, um mit dem Anklopfenden zu sprechen.
Mittels eines speziellen Rufnummernblocks (meist die zwei letzen Rufnummern) können mehrere Teilnehmer direkt angerufen werden. Dieses Merkmal muss von dem Telekommunikationsanbieter unterstützt werden.
Beispiel: 06224/919429 (0-99)
Die erste Rufnummer (optional mit der Ziffer null) wird meistens als allgemeine Rufnummer verwand, z.B. für die Telefonzentrale oder das Sekretariat. Die fortlaufenden Endungen 1-99 können dann Mitarbeitern zugeordnet werden. Durch VoIP ist dies sogar für kleine Familien sinnvoll.
Mittels einer Faxweiche kann eine Telefonanlage entscheiden, ob auf einer Leitung ein Gespräch vermittelt oder ein Fax verschickt werden soll. Gegebenenfalls wird ein Fax dann entsprechend weitergeleitet, an eine E-Mail Anwendung oder ein Faxgerät.
Durch Faxweichen können Rufnummern für Gespräche und Faxe genutzt werden. Jeder Teilnehmer benötigt nur eine Rufnummer. Durch VoIP stellt es auch kein Problem dar, gleichzeitig ein Fax und einen Anruf zu erhalten.
Ein eingehendes Fax wird nicht gedruckt, sondern an eine Email Adresse als Textdatei verschickt. Ausgehende Faxe können ebenfalls von einem Emailprogramm (z.B. Microsoft Outlook, Open Xchange App Suite) verschickt werden. Das spart Papier, Faxe bleiben als E-Mail erhalten und durchsuchbar. Hierbei handelt es sich um eine Grundfunktion von Unified Communication.
Was mit dem Fax funktioniert, funktioniert auch mit der SMS. Dabei muss nicht zwangsläufig ein GSM Gateway angeschafft werden, viele Anbieter stellen auch auf Fetznetzrufnummern SMS zur Verfügung. So geht der via SMS erhaltene Kontakt nicht verloren und der Teilnehmer hat eine Nummer für alles: Sprache, Fax, SMS. Das Smartphone wird durch IP-Telefon App und Groupware nur noch an einen Datentarif gebunden.
Durch Halten wird eine bestehende Verbindung in den Wartezustand versetzt und kann anschließend von jedem berechtigten Teilnehmer wieder angenommen werden. Dies kann auch automatisch geschehen (Warteschleife auf freien Mitarbeiter).
Die Rückfrage beschreibt die Möglichkeit während des Haltens ein weiteres Gespräch, z.B. ein Anklopfendes, anzunehmen.
Das Merkmal Makeln bietet die Möglichkeit zwischen zwei aktiven Gesprächen hin- und herzu schalten. Bei manchen IP-Telefonen, z.B. das snom 870, kann dies mittels Touchscreen geschehen.
Parkplätze
Das Leistungsmerkmal halten kann sowohl im IP-Telefon, als auch in der Telefonanlage ermöglicht werden. Eine Telefonanlage stellt hierfür Parkplätze zur Verfügung. Mit einer Funktionstaste oder per DTMF wird das Gespräch geparkt und der Parkplatz angekündigt (mit der Parkplatznummer kann das Gespräch herangeholt werden). Viele Systeme bieten auch die Möglichkeit den Status der Parkplätze (besetzt, frei) mittels LED oder CTI anzuzeigen.
Warteschlangen
Im Gegensatz zu Parkplätzen werden Gespräche dann in Warteschlangen geleitet, wenn alle Agenten (Teilnehmer, die Gespräche aus der Warteschlange entgegennehmen) besetzt sind. Dabei hat ein Agent die Möglichkeit sich nach Bedarf (z.B. Mittagspause) an der Warteschlange ab- und anzumelden. Je nach Nutzerwunsch können verschiedene Verfahren zur Verteilung der Gespräche zum Einsatz kommen (Round-Robin, nächste freie Agent, manuelle Zuweisung, u.v.m.).
Die Liste der Intelligenten Dienste umfasst sehr viele Punkte. Wichtig sind z.B. zeitgesteuerte Anrufweiterleitung, Ansagen, Menüs und Call Center Funktionalität. Hier seien nur drei Beispiele angesprochen.
Ein IVR (Interactive Voice Response System) ermöglicht die Interaktion eines Anrufers mit der Telefonanlage (und auch anderen Computersystemen, z.B. CRM, ERP). Denkbar ist ein Pizzalieferdienst, dessen Computer erkennt, dass der anrufende Herr M. immer “Angebot 1″ bestellt und ihn deshalb begrüßt mit: “Guten Abend Herr M., wenn Sie wieder Angebot 1 möchten, drücken Sie die 1 …”.
Als einer der ersten intelligenten Dienste wurde die persönliche Rufnummer beschrieben. Spätestens seit Einführung des Smartphones ist es damit möglich jemanden überall unter nur einer Nummer zu erreichen. IP-Telefonie geht hier sogar noch weiter. Da Rufnummern nicht mehr nur Ziffern sein müssen wird aus info@schmersow-it.de: Rufnummer (mobil und fest), E-Mail, Fax, SMS.
Nicht nur für die Hotline eines Möbelhauses, ist eine Zeitsteuerung sinnvoll. Zum Beispiel ist es möglich ab 22:00 Uhr alle Anrufe direkt auf die Voicemail zu leiten um Abends Ruhe zu haben, oder ab 18:00 Uhr die Anrufe für das Büro auf das private Gerät.
Bei ISDN Basisanschlüssen ist die Anzahl der Rufnummern auf zehn begrenzt. Durch Internet Telefonanschlüsse können beliebig viele Rufnummern über einen Anschluss realisiert werden. Dabei können auch verschiedene Anbieter gemeinsam genutzt werden (z.B. Telekom für ISDN, sipgate für private MSN, Skype Connect für eingehende Anrufe über Skype, Net2Phone für eine USA Flatrate).
Wird ein Anruf nicht entgegengenommen, oder liegt eine Sprachnachricht/ Textnachricht vor, so wird der entsprechende Teilnehmer benachrichtigt. Dies muss abhängig vom jeweils verwandten Telefon geschehen (Textnachricht im Display, besonderer Wählton, LED am Telefon, E-Mail).
Mit einer IP-Telefonanlage können die Systeme gekoppelt werden: Systemtelefone erhalten eine Meldung via LED (siehe Bild), die analogen Geräte verändern den Wählton und zusätzlich erhält der Nutzer eine E-Mail Benachrichtigung. Gute Telefone bieten oft sogar zwei LEDs zur Unterscheidung zwischen verpasstem Anruf und Sprachnachricht.
Teilnehmer können zu Gruppen zusammengefasst werden. Durch die Möglichkeit “Callgroups” und “Pickupgroups” festzulegen kann ein sehr komplexes Rechtesystem erstellt werden.
Ein einfaches Beispiel: Die Marketing Abteilung besitzt eine externe Rufnummer. Bei einem Anruf klingeln alle Geräte durch den Gruppenruf. Sollte die Abteilung nicht besetzt sein, kann die Chefsekretärin den Anruf heranholen, bei vielen Telefonanlagen durch *8.
Text to Speech Programme können eingesetzt werden um die Telefonanlage vorlesen zu lassen. Das kann vom Wetter, über das IVR System bis zu SMS und E-Mail Nachrichten alles umfassen.
Auch die umgekehrte Richtung, Speech to Text, z.B. für das Aufnehmen von Diktaten, oder das automatische Anlegen von Tickets in Tracking Systemen ist möglich.
Durch Anruf einer bestimmten Nebenstelle kann ein Teilnehmer weitere Funktionen, z.B. einen Türschalter oder ein Programm auslösen. Neben Funktionstasten auf den IP-Telefonen, kann dies durch DTMF und eigene Weboberflächen geschehen.
Dabei ist das System nicht auf den Türschalter begrenzt. Alles, was irgendwie gesteuert werden muss (Heizung, Küchengeräte, Wecker, Licht, Entertainment) kann über die Telefonanlage gesteuert werden. Damit reicht ein Gerät für alles.
Nach Aufnahme einer Sprachnachricht wird der entsprechende Teilnehmer mit einer E-Mail darüber in Kenntnis gesetzt. Die E-Mail kann die Sprachnachricht als Anhang enthalten, bzw. mit Einsatz von zusätzlicher Software auch als Text vorliegen.
Dazu enthält sie alle Informationen, die dem System über den Anrufer bekannt sind. Dies ist eine Grundfunktion von Unified Communication, da die Informationen der Sprachnachricht auf diese Weise durchsuchbar gespeichert werden können.