Inzwischen haben wir die meisten der alltäglichen Aufgaben eines Unternehmens an den entsprechenden Fachbereich ausgelagert. Rechnungen werden im Ticketsystem vom jeweiligen Techniker geschrieben und gehen dann direkt an die Buchhalten, bzw. werden in der Poststelle verpackt und verschickt. Verwaltungsaufgaben landen bei der Geschäftsführung und sind von den Aufgaben der Technik völlig sondiert.
Der tägliche Wahnsinn
Trotz der Aufgabenteilung bleibt sehr viel Kommunikation an jedem einzelnen hängen. Kunden rufen an, hinterlassen Nachrichten auf der Voicemail, stellen Fragen in Sozialen Medien, Werbung und Spam will von ernsthaften Angeboten und Anfragen aus dem Posteingang sortiert werden und ganz nebenbei gilt es auch noch die private Korrespondenz zu bearbeiten. Da ist man jeden morgen gut und gerne seine extra zwei Stunden beschäftigt und dann ist noch kein einziger Computer repariert.
Der Kunde sieht nur das geschönte Bild
Unsere Kunden möchten natürlich schnell Betreuung. Um das zu gewährleisten müssen Dienste zusammengeführt werden. Der Mitarbeiter muss an einer Stelle sehen, wer wo was will. Das sieht er in seinem Postfach.
Erreichen kann man uns über das Telefon, unser Ticketsystem oder Social Media. Im Hintergrund wird jedoch alles zusammengeführt. Ein Anruf, falls kein Techniker direkt erreichbar ist, führt auf die Voicemail und damit zu einer Nachricht in den Postfächern der Abteilung. Demnächst können Kunden auch ganz ohne menschliches Gegenüber ein neues Ticket via Telefon erstellen. So können unsere Techniker beruhigt im Außendienst tätig sein ohne das Anliegen von Kunden verloren gehen.
Mehrwert für Kunden
Was hat der Kunde nun davon? Uns war Folgendes wichtig: Ganz gleich welchen Zugriff, ob Telefon, Ticket, Email oder Social Media der Kunde wählt, nach 15 Minuten steht sein Problem in unserem Ticketsystem und er wird mit einer Email darüber benachrichtigt, dass sein Problem nicht verloren geht. Innerhalb der nächsten zwei Stunden hat dann ein Techniker einen passenden Termin vereinbart und das Problem kann ganz nach Kundenwunsch gelöst werden.
Der Mehrwert für uns liegt auf der Hand. Vor Einführung des neuen Systems im Herbst 2012, hat es manchmal eine halbe Stunde hin und her Telefonieren bedurft, bis der passende Techniker mit dem Kunden einen Termin vereinbart hatte. Leider kam es dabei immer wieder dazu, dass der Kunde diesen Trubel mitbekommen hat. Jetzt ist es wirklich alles kinderleicht: Wer nicht unterwegs ist, nimmt das Ticket an, der passende Techniker weist sich das Ticket zu und selbst bei höchster Auslastung bleibt die Kommunikation auf ein Minimum beschränkt. Das Beste: der Kunde kann die ganze Zeit Online verfolgen wie weit sein Auftrag ist und weiß er ist nicht in Vergessenheit geraten.