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Funktionen von Systemtelefonen

snom

Systemtelefone und ihre Vorzüge

Durch das Verwenden von Anbieter spezifischen Systemtelefonen zusammen mit einer IP-Telefonanlage können weitere Leistungsmerkmale realisiert werden. Selbstverständlich können zusätzlich auch andere Geräte verwendet werden, an diesen stehen dann nicht alle Merkmale zur Verfügung.
Sollte ein Teilnehmer zu einer bestimmten Gruppe gehören, kann jeder Anruf einer Gruppe von diesem Teilnehmer entgegen genommen werden.
Dies entspricht dem Leistungsmerkmal “Pickup”. Dieses ist durch Funktionstasten, LEDs und Touchscreen mit Systemtelefonen jedoch leichter zu realisieren.
mwi
 Die meisten Systemtelefone bieten die Möglichkeit mittels Tastendruck den eigenen Anrufbeantworter (oder einen anderen Voreingestellten) abzuhören. Durch einen „Message Waiting Indicator“, kurz MWI, meist eine gelbe LED, wird dem Teilnehmer eine neue Nachricht signalisiert.
 Sowohl die abgehenden, eingehenden, als auch die verpassten Anrufe können gelistet werden. Dadurch wird ein Rückruf oder eine Wahlwiederholung sehr bequem.

Ein gutes Telefon unterscheidet zwischen verpassten Anrufen und Anrufen, die woanders entgegen genommen wurden. Dies ist insb. bei geteilten Leitungen, wie z.B. einer Hotline mit mehreren Mitarbeitern wichtig.

Ein Computer Telefon Interface ermöglicht Zugriff auf alle Funktionen, die die Telefonanlage und das Telefon bieten. Dabei ist der Zugriff Rechte abhängig gestaltet und reicht vom ClickToCall für die eigene Nebenstelle über das Warteschlangen Management bis zur Konfiguration der Telefonanlage selbst.
Folgende Funktionen sollte eine gute CTI wenigstens bieten:

  • Cancel, Enter, Speaker, Headset
  • Volume control
  • Redial, Rec, Transfer, Hold
  • End calls, Reboot, sent DTMF, Dial
  • Status setzen (DND)

Diese Informationen sollte es anzeigen, bzw. darauf reagieren:

  • off hook, on hook
  • Status Änderung
  • Eingehende, Ausgehende, Verpasste Anrufe
  • Parkplatzmanagement
  • Mailboxmanagement
CTI Programme gibt es viele, die Auswahl sollte dennoch mit Bedacht getroffen werden. Falls sich IP-Telefone und Computer in getrennten Netzwerken befinden, muss eine Software gewählt werden, die mittels Server die Informationen zwischen den Netzwerken routed.

Hinzu kommt, dass sich das CTI mit allen Funktionen in ein Unified Messaging System eingliedern lassen muss. Nur damit ist der erste Schritt zu einer zukunftsfähigen Infrastruktur, mit möglichem Ausbau zu einer vollständigen Unified Communication Lösung, getan.

Leider spricht hier nicht immer der Preis eines Programms für dessen Qualität. Ein sorgsames Asset Management kann hier Frust, Zeit und Geld sparen.

Was ist eigentlich ClickToCall?

In einer Unified Communication Umgebung prüfen Projektmanagement System, Dateiverwaltungssystem und Groupware Server Dokumente und Texte auf Kontaktdaten (Namen, E-Mail Adressen, Telefonnummern). Sollten Telefonnummern gefunden werden, werden diese mit einem klickbaren Link versehen, der einen Anruf startet.

Sollten Kontaktdaten gefunden werden, die sich in den Adressbüchern befinden, so wird neben dem Klick zum Auslösen der Kommunikation im Dokument auch der Status des Anderen angezeigt.

dnd
Angehende Anrufe werden abgewiesen, bzw. an einen anderen Teilnehmer geleitet. Es gibt je nach System die Möglichkeit „VIP“ Teilnehmer durchzustellen. Diese werden meistens durch einen bestimmten Klingelton angekündigt.
Gespräche können mitgeschnitten werden. Je nach verwandter Telefonanlage kann ein Teilnehmer bei aktiven Gesprächen mithören. Hierbei handelt es sich allerdings um einen Eingriff in die Persönlichkeitsrechte der Gesprächsteilnehmer und muss deshalb vorher mit den Teilnehmern abgesprochen worden sein (z.B. zu Schulungszwecken von Call Center Mitarbeitern).
Für das Aufnehmen haben viele Telefone sogar eine eigene Record Taste. Die Aufnahme kann so eingerichtet werden, dass nach Ende des Gesprächs eine Kopie als E-Mail erhalten wird.

Sind Sie nicht gespannt zu erleben wie der Telemarketing Mitarbeiter reagiert, wenn Sie ihn fragen, ob er ebenfalls mit dem Mitschnitt des Gesprächs zum Zweck der Qualitätssicherung einverstanden sei?

tasten
Diese “klassischen” Leistungsmerkmale werden von den meisten Telefonen auf Tasten vorkonfiguriert angeboten.

Nebenstehend ist ein snom 370 abgebildet. Der nicht ausgegraute Bereich zeigt die vorkonfigurierten Tasten.

Natürlich lässt snom eine Neuzuweisung der Tasten zu, z.B. um die DTMF Ziffer für ein Umlegen in der Telefonanlage zu ändern (üblich: #1, bzw. *2).

Insbesondere bei im Schichtbetrieb besetzten Stellen, kann durch Hot Desking eine Anmeldung des jeweiligen Nutzers am Telefon, oder durch Anmeldung am Computer des Arbeitsplatzes erfolgen.

Dazu zwei Szenarien.

In einem geteilten Büro soll verhindert werden, dass andere Mitarbeiter kostenpflichtige Anrufe führen. Damit aus jedem Zimmer dennoch interne Anrufe und Notrufe möglich sind, sind alle Telefone darauf konfiguriert. Externe Anrufe werden jedoch erst mit Anmelden am Telefon möglich.
Mit Hot Desking ist es möglich Arbeit und Privates zu trennen, aber dennoch die Technik effizient zu nutzen. Das Telefon am Schreibtisch wird tagsüber zur Nebenstelle des Betriebs, ist ohne Anmeldung allerdings für die Familie zum Anrufen von Freunden und Verwandten verfügbar.
Über ein Intercom wird eine, meist nur interne, zwei Stellen Kommunikation ermöglicht. Der angerufene Teilnehmer muss den Anruf nicht beantworten, sondern das Telefon schaltet die Freisprecheinrichtung automatisch ein. Auch Durchsagen an mehrere Teilnehmer sind so möglich. Tatsächlich bieten die Geräte von snom eine Intercom Fähigkeit von Haus aus. Speziell für Durchsagesysteme bietet der handgroße PA1 (nebenstehend) jedoch eine sinnvolle Erweiterung. Dieses Gerät ist als vollständiges IP-Telefon mit einigen Zusatzfunktionen zu verstehen.
pa1
Durch dieses System lassen Sie sich nur Türsprecheinrichtungen oder das Sammeln der Familie zum Mittagstisch realisieren. Auch ganze Durchsagesystem für Krankenhäuser, Einkaufszentren, u.ä. sind problemlos möglich.

Mit einer TextToSpeech Software muss eine Ansage nicht einmal aufgenommen werden. Sie kann ganz einfach am Computer erstellt werden, und z.B. mit dem E-Mail Programm ausgeführt werden.

Was ist Extension Monitoring?

Die Nebenstelle (Extension) ist erstmal nur ein Eintrag in der Telefonanlage. Meist handelt es sich dabei nur um ein einfaches Telefon an der Telefonanlage. Mittels IP-Telefonanlagen ist jedoch mehr möglich; eine Extension kann auch z.B. alle Geräte eines Nutzers, IP-Telefon, Smartphone, CTI umfassen.

Eine Extension zu überwachen bedeutet im Wesentlichen den Status, bzw. die Statusänderung anzuzeigen.

Wie sieht es aus?

Die einfachste Form den Status einer Nebenstelle anzuzeigen, ist eine LED. Ist die Nebenstelle aktiv (im Gespräch, DND), leuchtet die LED, wird die Nebenstelle gerade angerufen, blinkt die LED, in allen anderen Fällen (nicht registriert, verfügbar) ist die LED aus.

Es sind natürlich noch eine ganze Menge anderer Status denkbar. Einige Systemtelefone verfügen deshalb über mehrfarbige Anzeigen.

Bei den meisten Systemtelefonen wird dieses Konzept durch frei konfigurierbare Funktionstasten realisiert.
Die mit einer LED versehenen Tasten können dabei grün, gelb und rot blinken und leuchten.
In einem Unified Communication System, kann sowohl auf dem Telefon, als auch im CTI Programm ein Bild (z.B. das Konferenzsymbol  ) neben dem Kontakt angezeigt werden.

Ein Szenario

Nebenstehend ist eine denkbare Zuordnung gelistet. Die Zuordnung der Funktionstasten kann an jedem IP-Telefon nach Nutzerwunsch erfolgen.  Die Funktionstasten sollen abhängig vom Status auch auf die Nutzereingabe reagieren:

  • grün, gelb: anrufen, bzw. anklopfen
  • grün blinkend: Gespräch heranholen

Denkbar wäre auch, dass bei rot oder aus (DND, nicht angemeldet) das Gespräch direkt auf die Voicemail geleitet wird.

  • aus: nicht angemeldet
  • grün: erreichbar
  • gelb: im Gespräch
  • rot: DND
  • grün blinkend: wird angerufen
  • gelb blinkend: hält ein Gespräch
Mittels „Ein Weg Audio“ kann eine Durchsage realisiert werden. Siehe dazu auch Intercom.
IP-Telefone zu konfigurieren kann sehr leicht, sehr umfangreich werden. Deshalb muss , insbesondere für Installationen mit vielen Geräten eine einfache Lösung gefunden werden.

Manuelle Konfiguration

Jedes Gerät wird manuell über seine Weboberfläche konfiguriert. Anschließend kann eine Konfigurationsdatei gespeichert werden. Damit kann das Gerät mit einem Baugleichem ersetzt werden, sollte es ausfallen, bzw. sollte es neu konfiguriert werden müssen.

Diese Variante fordert viel Zeit und Personal und eignet sich nur für sehr kleine Installationen.

Konfigurationsdatei

Sollte nur Geräte gleichen Typs zum Einsatz kommen, kann ein Gerät vorkonfiguriert werden aus dessen Konfigurationsdatei dann eine Maske erstellt wird die anderen Geräte mit einer, nur in den wichtigsten Punkten (Zugangsdaten), angepassten Konfiguration zu bespielen.

Diese Methode eignet sich nur sehr begrenzt und nur für kleine, trotzdem homogene Installationen.

Automatische Konfiguration

Viele IP-Telefone können, sobald sie ans Netzwerk angeschlossen werden, ihre Konfiguration selbstständig von einem Server beziehen. Dazu wird bei Ausgabe des Telefons an den Mitarbeiter (meist durch Speditionsfirmen) die Geräte Nummer (MAC) gespeichert, z.B. in einem Verzeichnisdienst. Informationen wie Rufnummer, Rechte, Telefonbücher etc. erhält der Konfigurationsserver ebenfalls aus dem Verzeichnisdienst.
Durch das Konfigurieren ohne die Geräte anfassen zu müssen (daher der Begriff Zero Touch Deployment), sind beliebig viele Geräte ohne zusätzlichen Personal- und Zeitaufwand realisierbar (z.B. 5000 Geräte einer Universität). Der Konfigurationsserver, auch Provisionierungsserver genannt kann auch die IP-Telefonanlage sein.
Das VoIP Protokoll SIP, ermöglicht sogar ein “on the fly” Konfigurieren der Telefone. Dadurch ist es möglich während des Betriebs ein Telefon zu steuern, z.B. um es neu zu starten, umzukonfigurieren oder auch nur ein anderes Telefonbuch zusätzlich zu laden (z.B. für ein spezielles Projekt mit externen Mitarbeitern).

Textnachrichten mit einem IP-Telefon? Zwei Gründe …

Unified Messaging

Unified Messaging ist ein Bestandteil von Unified Communication (genauer: der Schriftverkehr aus E-Mail, Instant Messenger, etc.). Zur “seamless” Nutzung aller Geräte sollte Unified Messaging dann auch mit dem IP-Telefon möglich sein. Während Chatten mit der Wähltastatur wohl zu aufwendig ist, kann eine Übersicht der ungelesenen E-Mail oder Instant Messenger Nachrichten einen Mehrwert bieten.

Systemmeldungen

Das IP-Telefon kann auch zur Kommunikation mit den Computersystemen dienen. Bei anstehenden Wartungen, Problemen, o.ä. kann eine automatisierte Textnachricht Administratoren informieren. Durch einen MWI vor allem dann, wenn Sie gerade nicht vor ihrem eigenen Bildschirm sitzen.

Auch die Hausautomatisierung ist damit einfacher, z.B. kann das System automatisch über das Ende des Waschmachinenprogramms informieren.

Den Versand von Textnachrichten durch die IP-Telefonanlage zu programmieren ist tatsächlich ohne Aufwand (z.B. asterisk: exten => 123, 1, SendText(Hallo Welt)). Auch wenn diese Funktion erstmal als unnötige Spielerei erscheint, gibt es deshalb keine Gründe sie nicht völlig auszureizen.
VoIP kann verschlüsselt werden. Damit können Sie dem Abhören und Ausspionieren einen endgültigen Riegel vorschieben. Sie können sogar Freunden, Bekannten oder Kunden Gastzugänge zu Ihrer IP-Telefonanlage geben (getrennt von Ihren eigenen Systemen), sodass diese ebenfalls sicher mit Ihnen kommunizieren können.

Dadurch ist der Schutz, z.B. des Redaktions- oder Mandantengeheimnises wieder möglich.

DECT Sniffing hat sich inzwischen zu einem Problem entwickelt. Dabei handelt es sich um das Mithören der zwischen Basisstation und Handgerät ausgetauschten Daten eines schnurlosen Telefons. Dadurch kann das sicherste System kompromittiert werden, deshalb Vorsicht beim Gerätkauf.

Übrigens: DECT wird auch für Babyphones, EC-Karten Terminals, Türöffner verwandt.

Was ist XML?

XML ist Auszeichnungssprache. Ähnlich der Kapitelüberschriften und dem Inhaltsverzeichnis eines Buches, können durch XML Daten und Informationen maschinenlesbar in eine Datei als Text gespeichert werden.

Was kann XML?

XML kann nicht nur Texte, wie Adressbücher, speichern, sondern Bilder und sogar Videos (als Bilderfolge). Eine IP-Telefonanlage kann XML Dateien generieren und an IP-Telefone schicken.
Neben der Konfiguration eines IP-Telefons (diese liegt nämlich auch als XML Datei vor), können dadurch sehr vielfältige Nutzeranwendungen auf dem IP-Telefon entstehen. Hier ein paar Beispiele:

  • Newsticker
  • Hintergrundbild, Kamerabild
  • Bild des Anrufenden
  • Nutzerdefinierte Menüs und Tasten (z.B. für einen Türöffner)
  • externe Telefonbücher nachladen
Die Möglichkeiten des XML Minibrowsings sind von den verwandten Geräten abhängig. Auf einem zwei Zeilen s/w Display stehen nur wenig Möglichkeiten zur Verfügung. Hingegen ist auf einem 4,3 Zoll Touchscreen der Phantasie wenig Grenze gesetzt.