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Service Management

Was ist ein Business Framework?

Ein Framework bezeichnet einen Ordnungsrahmen. In Ihrem Unternehmen ist das die Summe aller Prozesse, Rollen, Produktionsmittel, Ziele und Strategien. Aus dem Projektmanagement kennen Sie vielleicht PRINCE2®, im IT-Service Management findet ITIL® (Information Technology Infrastructure Library™) häufiger Anwendung.

Was ist ein Service?

Den Begriff des Service auf eine einfache Dienstleistung (z.B. das Leeren aller Mülleimer) zu beschränken wäre falsch. Ein Service ist ein Produktionsmittel, viel mehr das Bereitstellen und Betreiben dieses. In der IT könnte das z.B. ein Warenwirtschaftsystem sein - inkl. der Server, der Datensicherung, der Compliance bis zum Bereitstellen der Desktopcomputer zum Zugriff.

Lebenzyklus des Service

Einen Computer “hinstellen” ist kein Service Management. ITIL beschreibt fünf Phasen.

  1. Die Strategy Phase enthält die Planung und Finanzierung (welches Modell ist geeignet, Leasing oder Factoring).
  2. Service Design befasst sich mit der Umsetzung (wann muss gekauft werden, wo muss der Computer aufgestellt werden, welcher Mitarbeiter muss geschult werden).
  3. Damit jede Veränderung das operative Geschäft nicht beeinflusst gibt es die Service Transition Phase (Testen des neuen Computers, Aufbau außerhalb der Geschäftszeiten).
  4. Service Operation beschreibt das “alltägliche Geschäft” (wer hilft bei Defekten oder falls der Mitarbeiter Fragen hat).

Umschlossen werden alle Phasen von der Phase der kontinuierlichen Service Verbesserung (neue Erkenntnisse der Arbeitsplatz Ergonomie, schnellere Hardware).

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Fit for purpose

Ein Service muss nützlich sein. Er muss Geschäftsprozesse unterstützen und die Performance steigern. Hier spricht man auch von “Utility”.

+ Fit for use

Ein Service muss stabil und sicher zur Verfügung gestellt sein (“Warranty”). Es muss genug Kapazität vorhanden sein und Kontinuität gewährleistet werden.

= Mehrwert

Erst durch “Utility” UND “Warranty” entsteht ein für Sie spür- und messbarer Mehrwert.